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「スマイルコール」を使うことで、
お客様とのコミュニケーションが円滑になりました。

那覇東急REIホテル

那覇東急REIホテル
ホテル沖縄
業態: ホテル
設置場所: フロント

2018年約290万人の外国人観光客が訪れた沖縄。ハワイも超えてアジアでも有数のリゾート地として人気観光エリアの一つとなっている。東急ホテルズでは全国44棟のホテルが有り、REIホテルは日常のくつろぎと小さな感動をコンセプトにしたブランドである。今回は那覇東急REIホテルの永広様に客室係からみる実状をお伺いしました。

POINT

INTERVIEW

外国人観光客のご状況を教えて下さい。

当ホテルでは多いときは約5割ほど。平均すると3割ほどが外国人観光客の方にご宿泊頂いています。国籍は中国、台湾からの旅行客が大半で、近年は欧米からの旅行客も増えてきたように思います。

当ホテルではお客様とのコミュニケーションを大事にしています。一例をあげると何かお困りごとがある方がいれば例え時間がかかっても良いので丁寧に寄り添う、積極的に声掛けをするなどです。

車椅子のお客様とのエピソードをご紹介させてください。県内ではバスやモノレールなどの公共機関を使用する際、観光地や飲食店などバリアフリーが完全整備されている訳ではありません。紙に日本語で、お手伝いをお願いしたい内容を書きお渡ししました。ホテルに戻って来られて笑顔でお話いただけたことが本当に嬉しかったです。

スマイルコールをご導入して良かった点を教えて下さい。

一番はお客様の表情を見てコミュニケーションが取れる事です。緊急対応やトラブルの場面でスマイルコールを使うシーンが多いのですが、お客様の不安そうな表情などをみて、お伝えする内容やトーンなどニュアンスを感じて接客することができます。日本語であれば普段から心がけていることを、言語の面でスマイルコールにサポートして頂くことで解消しています。

具体的なエピソードはありますでしょうか。

お子様が夜中に体調を崩され、深夜緊急搬送をしたことがあります。ノロウイルスの時期とも重なり緊張が走りました。翌日以降にもお身体の状態、お薬の処置内容など、スマイルコールを活用しました。専門的な内容もある中、スマイルコールの通訳スタッフがPCでワードを調べながら解りやすくご説明頂き本当に助かりました。Google翻訳などのAI通訳では、ニュアンスまでは伝わらなかったと思います。

導入事例「那覇東急REIホテル」様

Google翻訳とスマイルコールを併用するのが良い。

私自身は「スマイルコール」導入前、Google翻訳を使っていました。いまでもメールや口コミ翻訳などでは重宝してます。実際の接客場面でも複数回利用したのですが会話のキャッチを少しすると、お客様との意思疎通がずれているなと感じる場面が有りました。使っている私たちも正しく翻訳されているか確認する術がないので、今ではコミュニケーションシーンでは使用していません。簡単な文章翻訳や、単語での意思疎通はGoogle翻訳が早くて便利、コミュニケーションを取る際にはスマイルコールと場面で使い分けるのが良いと思います。

口コミを重要視するお客様が増えてきた。

海外のお客様もホテル選びをする際に、以前よりもネット口コミを参考にしている方が増えたように思います。ちょっとした気遣いや心配りをお客様は評価して下さるので私達にとっても仕事のやりがいになっています。

実は先日もスマイルコールで通訳支援をさせて頂いたお客様がリピート顧客として帰ってきてくれました。「画面通訳が印象的だったよ」「スタッフの接客が安心感がある」と仰って頂け確かな手応えも増えてきました。1人1人のお客様への対応が重要視されるからこそ、言語の壁をサポートしてくれるスマイルコールと共に、これからもお客様に喜んで頂くコニュニケーションを目指して行きたいです。

那覇東急REIホテル

住所
〒900-0029 沖縄県那覇市旭町116−37 カフーナ旭橋内
事業内容
ホテル業

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