副総支配人 兼 管理担当 山田 浩央氏

事例ピックアップ3

ホテルサンルート大阪なんば

業態    :ホテル
利用プラン :ベーシックプラン
設置場所  :フロント受付カウンター
主な利用用途:施設の説明、周辺の観光案内、道案内、交通機関の説明
副総支配人 兼 管理担当 山田 浩央 氏

事例ピックアップ3

ホテルサンルート大阪なんば

業態    :ホテル
利用プラン :ベーシックプラン
設置場所  :フロント受付カウンター
主な利用用途:施設の説明、周辺の観光案内、道案内、交通機関の説明
副総支配人 兼 管理担当 山田 浩央 氏

スタッフが手薄な中国語・韓国語の体制を強化するために、SMILE CALL(スマイルコール)の導入を決断。

大阪を代表する繁華街の1つである道頓堀。そのほど近くに位置する「ホテルサンルート大阪なんば」は、利用客の実に7割を海外ゲストが占める。インバウンド元年とも言われる2015年に開業準備がなされ、2016年4月に、関西で最もインバウンドが熱いと言われる大阪・なんばでオープンしたこのホテルで、ホテルの運営に携わる山田氏とフロント業務を務める内田氏に、インタビューを行った。ホテルという観光業には欠かせない施設から大阪のインバウンドの現状と課題について話を伺った。

POINT | ポイント

  • ● お客様の7割を海外ゲストが占めるため、言語対応は必須
  • ● 中国語、韓国語を話せるスタッフが少ない時間帯の対応に利用
  • ● 複数コールセンターによる接続速度の保証と充実の体制が決め手に
  • ● 海外からの団体客の増加とお客様満足度の向上を目指す

INTERVIEW | インタビュー

なんばに訪れる観光客は、海外ゲストがほとんど。日本人客は3割にも満たない

─外国人観光客の増加を実感されたのはいつ頃ですか

(山田氏)2015年の8月まで横浜に勤務しており、まだ大阪へ移って1年足らずなのですが、横浜とのインバウンド熱の差は、強く感じました。まずは、日本人観光客よりも海外から観光客の方が多いという状況に驚きでした。新大阪の駅に降りたときは、横浜との差はそこまで感じませんでしたが、難波や道頓堀に立ち寄ると、道行くところに東アジア系の観光客が押し寄せており、これがインバウンドかと感じたことを覚えています。

─インバウンドのお客様の内訳を教えていただけますか?

(山田氏)インバウンドが7~8割、日本人のお客様が2~3割という内訳です。国籍の内訳は、中国・台湾・韓国・香港が多く、タイやマレーシアからのお客様も増えてきたなという印象です。

─海外ゲストを接客される際、どのような場面でお困りですか

(内田氏)サービスに対する認識の違いに苦労しています。例えば、海外ゲストの中には、空室がない場合でも、お部屋のグレードアップをご要望される方もいます。有り難いことに当ホテルは、空室がなかなかない状況が続いており、客室のグレードアップには、フレキシブルな対応が出来ません。しかし、海外ゲストの中には、自国や別の旅行先での体験をもとに同じサービスを求められる場合があり、差額をお支払いいただかないと対応が出来ないということや、そもそも空室がないので対応できないという旨を、丁寧に伝えることが必要になります。

全スタッフが英語を話せても、他の言語やシフトを考えると万全ではない

─通訳サービスの導入に至った経緯をお伺いしてもよろしいでしょうか。

(山田氏)中国語、韓国語を話せるスタッフが少ない時間帯の対応のために導入を決めました。当ホテルの従業員は、アルバイトやパートを含めると65名ほど在籍しています。そのうち、ほとんどのスタッフが接客英語なら対応できるのですが、中国語が話せるスタッフになると13名、韓国語も7名しかスタッフがおりません。ホテルはシフト制のため、話せるスタッフ数も日や時間によって偏りがあり、休日や長期休暇の確保などを考えると、常時100%の言語体制を整えることは出来ていませんでした。そのタイミングで、スマイルコールのご紹介をいただき、導入を決定しました。

─実際、どのようなシーンでスマイルコールをお使いですか?

館内の施設案内、周辺施設の案内、交通機関の説明や誘導が主な利用用途になります。例えば、こんなシーンでの利用がありました。

活字だけでは伝わらない柔らかいニュアンスや安心感をスマイルコールで伝える

─スマイルコールは、実際どのような場面でご利用されていますか

利用シーンは大きく2つあります。まずは先ほどもお伝えしたマナーの共有。やはり案内シート等の活字情報だけでは伝わりきらないことがあります。

実際の通訳事例

お客様枕2つと布団を1つ交換できますか。加湿器のせいか布団が湿ってしまい、使えない状態です。
スタッフ毛布への交換でもよろしいでしょうか?加湿器はお止めして、シーツの交換も対応させていただきます。
お客様かしこまりました。とりあえず乾燥した毛布をお願いします。
スタッフそれでは、お部屋までお持ち致します。

館内施設の案内で言えば、各部屋に多言語の館内地図は設置しているのですが、お客様の中にはフロントに立ち寄った方が早いため、質問にいらっしゃるケースがあります。また、近くのレストランやUSJ、大阪城などの周辺観光地への行き方をよく尋ねられます。その際に合わせて、電車やバスの案内も行うのですが、地図や路線図を見ながらのご説明だけではなかなか伝わりきらないため、スマイルコールも使いながら、お客様にご納得いただける道順を案内させていただいています。電話での音声だけなく、ビデオ機能で映像を見せながら、より具体的な案内が可能となるので、重宝しています。

─スマイルコールがあって助かったというシーンはございますか

(内田氏)中国語しか話せないゲストから質問を受けたとき、非常に助けられました。そのとき中国語が出来るスタッフが、別のお客様の対応をしていたので、スマイルコールでご回答しました。最近は、団体のお客様が多いのですが、旅慣れていない方が多いのか、フロントスタッフは全員言葉が通じると思って話しかけられることもあり、とっさに答えられないシーンで役立っています。

─通訳サービスの導入の際、スマイルコールに決めた理由は何でしたか

(山田氏)コールセンターの充実が1番の決め手でした。他サービスと比較検討したのですが、そのサービスはコールセンターが1つしかなく、サービスが始まって間もなかったため不安に感じました。スタッフがいざ使いたい、というときに使えないと、お客様にご迷惑をおかけしてしまいます。スマイルコールは5つのコールセンターでシフトを組んでいると聞き、安心して言語面でのサポートをお任せできるなと感じました。

受入体制を強化しながら、ターゲット国の拡大を進めたい

─今後、インバウンドに向けて取り組みたいことはございますか

(山田氏)「海外ゲストの快適さの向上」と「団体客の受入強化」の2つだと考えています。
(内田氏)海外ゲストの快適さについて、どうしても海外ゲストの場合は、お客様が遠慮してしまっていると感じます。言葉が通じないからと、受けられるサービスを諦めたり、戸惑っているようなお客様がいらっしゃいます。全てのお客様に快適に宿泊していただくためにも、受入体制の強化は必須だと感じています。
(山田氏)団体客の受入強化については、いまは団体客が全体の25%という内訳ですが、将来的には、団体客の割合を30%以上まで引き上げたいと考えています。団体客は効率的にご案内しやすく、また、早期から予約が入るため、売り上げの見込みも立ちやすいので、ターゲットとして狙っています。当ホテルは698室とこの周辺では客室数が最大なので、団体客で日々の売上のベースを作る必要があります。ただし、団体客を受け入れると言っても、その国籍に偏りを作ってはいけません。例えば、熊本地震の影響で、韓国のお客様から1000件以上キャンセルが発生したことがありました。1つの国のお客様に依存すると、国単位でのトラブルや災害の際、売上の目途が全く立たなくなります。今は来ていない北欧や東南アジアからのゲストに向けた努力は怠ってはならないと考えています。
また、団体客を多く受け入れると、添乗員だけではフォローが回らないことも増え、フロント業務の負担も大きくなることが予想されます。複雑なフロント対応はスマイルコールを頼りながら、デジタルサイネージの設置、施設・道案内動画の作成など、マニュアル化を進めて、快適なホテルづくりが出来ればと思います。


ホテルサンルート大阪なんば

本社:神奈川県横浜市西区北幸2-9-14(ホテルは〒542-0073 大阪市中央区日本橋 1-1-13)

神奈川県に本社を置き、直営・フランチャイズを合わせて73ホテルを運営する株式会社サンルート。その直営ホテルの1つであるホテルサンルート大阪なんばは、2015年12月に閉業した「大阪なんばワシントンホテルプラザ」をリニューアルする形で、2016年4月1日に開業。大阪を代表する繁華街・道頓堀のほど近くに位置し、 大阪ミナミの玄関口「なんば」に隣接するポップカルチャーの街・日本橋から「“なんばCOLOR”の彩り空間」をコンセプトに、カラフルなデザインで、主に海外ゲストから人気を集めている。


事業内容

ホテル、旅館、飲食店業、フランチャイズシステムによるホテルチェーンの運営


代表者

代表取締役 吉田 修

記事作成:2016-09-16