医事課 次長  三輪 篤志氏

事例ピックアップ6

康生会 武田病院

業態    :医療機関
利用プラン :プレミアムプラン
設置場所  :病院受付
主な利用用途:病院案内、会計のやり取り、保険の確認など
医事課 次長  三輪 篤志 氏

事例ピックアップ6

康生会 武田病院

業態    :医療機関
利用プラン :プレミアムプラン
設置場所  :病院受付
主な利用用途:病院案内、会計のやり取り、保険の確認など
医事課 次長  三輪 篤志 氏

増え続ける外国人観光客に対し、対応を強化するために SMILE CALL(スマイルコール)の導入を決断

世界の観光都市ランキングで2年連続1位になるなど、外国人観光客に圧倒的な人気を誇る京都。康生会武田病院は、京都の玄関口である京都駅前に位置し、毎日のように外国人観光客が訪れる。
大手家電量販店・地下街・百貨店・ホテルなどが周辺にあり、街を歩く外国人観光客はもはや日常風景である。そんな観光の中心地で医療に従事する武田病院の医事課 三輪氏にインタビューを行った。

POINT | ポイント

  • ● 歩いて訪れる外国人患者様が大半
  • ● 外国語を話せるスタッフがいなかったことから導入へ
  • ● 導入後は事務手続きなどの場面でなくてはならないものに
  • ● 今後は万全の外国人対応を目指して院内の環境を強化していく

INTERVIEW | インタビュー

年々病院を訪れる外国人観光客は増え続けている。最も多いのは中国から観光に来ている方

―来院される外国人患者様はどのような方でしょうか。

ほとんどが観光で京都を訪れている方です。
平成28年1月から6月まで集計したところ、計48カ国の外国人患者様の来院がありました。
来院数が多い順に5つ挙げると、1位が中国、2位がアメリカ、3位がオーストラリア、4位が台湾、5位が香港となっております。
また、来院される外国人患者数はますます増えています。平成28年度の1月から6月までの半年で昨年の年間総数の約65%に達し、今年度も昨年より多くの外国人患者様がいらっしゃると予想しています。

―外国人の方はどのようにして病院に来られるのでしょうか。

旅行中に体調不良を訴え、当院にいらっしゃる方が最も多いです。
特に当院では24時間体制で救急対応ができるよう整えておりますので、昼夜問わず、歩いて診療を受けに来られる方が多いです。他には、宿泊中に具合が悪くなり、ホテルのフロントに相談したところ、当院を紹介されたというケースや、旅行中にケガをしたケース、常備薬がなくなったため薬の購入を希望するケースがあります。

外国人患者様に信頼していただける病院になるために言語面の課題を解決する必要があった


―スマイルコールをご導入いただいた経緯をお伺いしてもよろしいでしょうか。

当院の経営理念の一つにあります「私たちは常に思いやりの心をもち患者さんに信頼される病院でありたい」という観点から導入を決めました。
京都の玄関口である京都駅から徒歩5分のところに位置しておりますので、年々外国人観光客の方の受診が増えておりました。
しかし、当院では中国語を含め、外国語が堪能なスタッフがおりませんでした。また、そういったスタッフの採用や教育・研修にまで手が回らない状態でした。
患者様と意思疎通が正確にできない状態では、患者様に信頼される病院にはなれないと思い、外国人患者様に安全、安心な医療の提供を行うために導入を検討しました。

―スマイルコール導入で何か変化などはありましたでしょうか。

事務職員に関してですが、話す内容が正確に伝わっていることで、外国人患者様の対応に達成感や満足感を得るようになりました。
導入以前では、意思疎通が出来ないことによって事務職員は非常にストレスを感じておりました。また、無料の翻訳アプリや定型文をまとめたマニュアルなどを用いて会話していたため、一つ一つの会話に時間がかかり、職員の手間がとられることによって他の業務にまで影響が出てしまっている状態でした。
しかし、スマイルコールを導入して、意思疎通がスムーズにできるようになると、日本人患者様の対応時間とほとんど変わらなくなり、事務職員のストレスを軽減させることができました。
また、話が通じることによって一つ一つの対応を丁寧に行うことができ、職員の達成感を引き出すことができたと感じています。

―実際にはどのようなシーンでスマイルコールをお使いですか。

来院時の対応、院内の案内、会計の手続き、医師とのコミュニケーションといった場面で活用しています。英語であれば職員で対応することが多いですが、中国語や韓国語となると対応できるスタッフがほとんどいないため、重宝しております。特に保険手続きに必要になる診断書の確認などは必須になってきますので、そういった必要書類の確認などにも利用しております。
例えば、こんな会話もありました。

実際の通訳事例

スタッフ診断書を自宅に送るのは郵送料がかかります。
お客様はい、分かりました。
スタッフ診断書を出すのは一枚あたり2,160円です。
お客様3枚欲しいです。
スタッフでは2,160円×3で6,480円です。
お客様はい、分かりました。
スタッフ今、診断書を用意しますので、おかけになってお待ちいただけますか。
お客様はい、分かりました。

医療機関という特殊な環境ではありますが、簡単な医療単語に関しては問題なく対応していただき、非常に助かっております。
また、日本では診断書は有料でお渡ししているのですが、海外では無料で出せるところもあり、そういった制度の違いを説明する際などにも助かっています。

外国人患者様のさらなる増加を見込み、 院内の設備・体制を強化していきたい

―これから外国人患者様を受け入れたい医療機関へアドバイスなどあればお願いします。

まずは意思疎通ができる体制を整えることが必要だと思います。
外国人の患者様は旅行先の慣れない病院に来ているため、不安な感情をお持ちです。そういった患者様にとって、言葉が通じるということだけでも不安な感情を和らげる事ができますので、まずは言語対応から始める必要があると思います。

―今後の取り組みなどをお聞かせください。

さらなる増加が見込まれる外国人患者様のニーズに合わせ、外国人患者受け入れ医療機関認証制度(JMIP)の認証取得を目指しております。
それに伴い、院内表示の多言語化・マニュアルの整備・職員の語学研修等を行っていきます。また、今以上に言語対応を強化するためにも、スマイルコールが利用できる端末を更に増やしていく予定です。


康生会 武田病院

本社:〒600-8558 京都市下京区塩小路通西洞院東入東塩小路町841-5

1970年の開設以来、救急救命医療に力をいれている京都駅前の綜合病院。心臓血管外科・循環器内科・内科・外科・脳神経外科を24時間、万全の体制で整えている。年間5000件を超える救急搬送件数によって、武田病院の救急医療の信頼性は証明されている。2006年には京都府より地域医療支援病院の認定を受け、地域医療の中心的役割を担うとともに、日本医療機能評価機構認定の取得を得るなど、医療業界において先進的な取り組みを行っている。


事業内容

医療・福祉


代表者

院長 内藤 和世

記事作成:2016-09-29