ホテルモントレ ラ・スール福岡 宿泊副支配人 山津 幸基氏

事例ピックアップ7

ホテルモントレ ラ・スール福岡

業態    :ホテル
設置場所  :ホテルフロント
主な利用用途:施設案内、イレギュラー対応、周辺施設の観光案内
ホテルモントレ ラ・スール福岡 宿泊副支配人 山津 幸基 氏

事例ピックアップ7

ホテルモントレ ラ・スール福岡

業態    :ホテル
設置場所  :ホテルフロント
主な利用用途:施設案内、イレギュラー対応、周辺施設の観光案内
ホテルモントレ ラ・スール福岡 宿泊副支配人 山津 幸基 氏

英語以外の言語しか話せない海外のお客様の接客対応のために、SMILE CALL(スマイルコール)の導入を決断。

全国全18店舗展開しているホテルモントレグループの中の一つのホテルモントレ ラ・スール福岡。ホテルモントレグループでは、ホテルごとに世界各地の歴史や風土を元にコンセプトを持ちデザインしており、内外装もテーマごと、ホテルごとに異なっている。福岡店に関しては、ベルギーアール・ヌーボーとアール・デコをテーマにした新たなデザインを展開。ホテルモントレ ラ・スール福岡で、副支配人を務めており、実体験をもとにインバウンド情報を肌で感じている山津氏にインタビューを行った。

POINT | ポイント

  • ● 外国人宿泊者の半数以上が韓国からのお客様
  • ● 九州には、飛行機だけでなくクルーズ船や高速船からも、多くの訪日外国人観光客が訪れる
  • ● 英語以外の言語しか話せないお客様の接客の際に使用

INTERVIEW | インタビュー

外国人ゲストの大半は、アジア圏で特に韓国から。福岡は、全国の他の都市と比較しても訪日外国人内の韓国人比率が非常に高い。

―ホテルの海外ゲストの内訳はどのような状況でしょうか。

宿泊者全体の約20%が海外ゲストです。
海外ゲストの大半がアジア圏からいらっしゃいます。
福岡はアジアからの玄関口ということもあり、全国と比べてアジアのウェイトが高く、またその中でも韓国からの観光客が約7割と大半を占めています。韓国からのお客様は、物理的にも近いということもあり、飛行機だけでなく高速船などでも入国されています。韓国のトップシーズンである1月頃は、さらに割合が上がります。その他、香港・台湾・タイ・シンガポールなど様々なアジア圏の方々にご宿泊いただいており、今後もさらなる増加が見込まれます。また、割合としては少ないのですが欧米系の方々にもご利用いただいています。

—訪日外国人のお客様対応で意識されている事があればお伺いしてもよろしいでしょうか。

私共のホテルでは、日々お客様のニーズに合わせて柔軟に対応することを心がけています。
当ホテルをご利用になる海外ゲストの方々は、周遊型の滞在が増加傾向にあります。例えばアクセス面からも、初日に福岡に入り、その日はそのまま福岡に宿泊し、2~4日間を大分・熊本・長崎などを観光された後にまた福岡に戻り宿泊し、最終日に福岡発でお帰りになるといったパターンが非常に多くなっております。LCC含め福岡発着の定期路線の充実で今後も福岡INのお客様は増加傾向にあると考えます。そういったお客様に対して初泊から最終泊までの期間にお荷物をお預かりするなど、お客様のニーズに柔軟に対応することによって今後もリピートして頂けるように努めております。

中国語や韓国語など母国語のみ話されるゲストが急増し、多言語スタッフを配置できることが決め手に


—スマイルコールをご導入いただいた経緯をお伺いしてもよろしいでしょうか。

近年、訪日外国人が増えてきた中、特にアジア圏の方々が、英語を話すことができないことが多く、対応に困ったためです。以前は、日本人の宿泊が中心で訪日外国人の割合も少なかったため、対応に困ることはあまりなかったのですが、ここ数年で福岡に入られる訪日外国人の数が急激に増えたこともあり、海外ゲストの宿泊数が急激に増えました。弊社のスタッフはある程度の英語であれば対応出来ますが、中国語や韓国語など母国語のみ話されるゲストが非常に増加し、イレギュラーな対応など苦慮する事が増え、その打開策としてスマイルコールをご紹介いただき、導入を決めました。

—実際、どのようなシーンでスマイルコールをお使いですか。

先ほどもお話しさせていただきましたが、英語以外の言語しか通じないお客様への案内や、少し込み入った説明が必要な場合の対応の際に使わせていただくことが多いです。
以前、英語以外の言語しか通じないお客様が観光施設に行かれる際に電車の乗り継ぎわからないとお声がけをいただいたことがありました。

実際の通訳事例

お客様ハウステンボスへはどのように乗り継ぎをすればよろしいですか
スタッフハウステンボスへはJR博多駅から直行の電車があります。お渡しした時刻表で時間を確認してください。所要時間は1時間半程度です。
お客様一日に何本走っていますか
スタッフ5本です。
お客様電車は何線ですか。
スタッフ大村線のハウステンボス号です。
お客様ありがとうございます。

簡単な英語の通訳の際には、スタッフで対応できますが、英語以外の言語を話すことは難しいです。英語を話すことができないお客様には、積極的にスマイルコールを用いた接客をさせていただいています。

今まで以上に質の高いサービスを様々な海外ゲストに提供し、ご満足していただくために

—今後の取り組みなどお聞かせください。

現状、お客様の20%程度が海外からのお客様なのですが今後もより積極的受け入れをしていき、全体の30%以上を訪日外国人の方々にご宿泊いただけるように取り組んでいこうと考えています。
また、国内・海外問わず、すべてのお客様に対して常に今以上のサービスを提供出来るように日々努力し、もう一度泊まりたいと思っていただけるホテルづくりを進めてまいります。今後は、東京オリンピックなどもあり、訪日外国人の数もより一層増えてくると思いますので、御社のような企業様とも連携しながら訪日外国人の受け入れを今まで以上に積極的に行っていければと思っています。


ホテルモントレ ラ・スール福岡

本社:〒810-0041福岡県福岡市中央区大名2-8-27

ホテルモントレ株式会社は、1986年開業。個性豊かなホテルを日本全国で18店舗を展開している。建物のコンセプトは、世界各地の歴史や風土を元にデザインされており、有名な都市景観賞など数多くの賞を受賞。インテリアにも力をいれており、お客様に安らぎの空間を提供することを心がけ、ホテルを通じた生活の喜びと潤いのあるサービスを提供。日本人客のみならず、海外ゲストからも高い人気を得ている。


事業内容

ホテル事業

記事作成:2016/10/14