株式会社 白洋舍 溜池サービス店 高橋 冴樹氏

事例ピックアップ9

株式会社白洋舍

業態    :サービス業
設置場所  :クリーニングカウンター
主な利用用途:外国語でのクリーニング依頼への対応
株式会社 白洋舍 溜池サービス店 高橋 冴樹 氏

事例ピックアップ9

株式会社白洋舍

業態    :サービス業
設置場所  :クリーニングカウンター
主な利用用途:外国語でのクリーニング依頼への対応
株式会社 白洋舍 溜池サービス店 高橋 冴樹 氏

接客対応の際、クリーニングの細かなニーズにこたえるために、SMILE CALL(スマイルコール)の導入を決断。

東証一部上場の業界最大手チェーンである株式会社白洋舍。「人々の清潔で、快適な生活空間づくりのために、たゆまぬ技術革新と感動を与えるサービスを提供し、社会に貢献します。」という理念のもとに、質の高いサービスを提供することで、業界内での高い評価を集めている。全国に白洋舍店舗の中でも、東京の溜池に店舗を構えている「白洋舍 溜池サービス店」は、その立地から外国人客が頻繁に来店される。日々、外国人客の対応を積極的に行っている「白洋舍 溜池サービス店」の高橋氏に、外国人客のニーズやSMILE CALL(スマイルコール)の活用方法について、インタビューを行った。

POINT | ポイント

  • ● アメリカ大使館の立地の関係から、アメリカ系外国人のお客様が数多くご来店
  • ● 顔が見えるスマイルコールのサービスが、外国人客に親しまれている
  • ● クリーニングのご要望における細かなニーズにこたえるために活用

INTERVIEW | インタビュー

外国人のお客様の大半は、大使館勤務のアメリカ系外国人様。
その他国籍にかかわらず、幅広い国籍の方々に利用頂いている。

―来店される海外ゲストについて教えてください

来店されるお客様全体の約10%が外国人のお客様です。1か月あたり、およそ30組~40組の外国籍のお客様がいらっしゃいます。外国人客の大半がアメリカ系の方々で、他には、まだ割合としては少ないのですが、中国や韓国、台湾などのアジア圏の方々、そしてヨーロッパ系のお客さまもいらっしゃいます。溜池サービス店は、アメリカ大使館の近くに立地しており、週2日アメリカ大使館の宿舎に出張店舗という形でスペースをお借りして営業しているため、アメリカ系のお客様をはじめ、多くの外国人客の皆さまにご利用いただいております。

—訪日外国人のお客様対応で意識されている事があればお伺いしてもよろしいでしょうか。

海外のお客様の対応の際には、笑顔を常に意識しています。日本人のお客様を接客する際には、丁寧な接客が好まれる傾向があるのですが、外国人のお客様は、日本人のお客様に接するときのような、丁寧な接客よりも、明るい接客を好まれることが多いです。よって、母国語でのコミュニケーションができない分、顔や表情をいつも以上に意識し、笑顔で接客することを心がけています。笑顔で接客することで、外国人のお客様に満足いただき、そこからリピーターとなったお客様も多くいらっしゃいます。

英語が話せるスタッフ・マニュアルのみでは対応が難しくなり、常に質の高いサービスを提供できることが決め手に


—スマイルコールをご導入いただいた経緯をお伺いしてもよろしいでしょうか。

近年、外国人のお客様の割合が増えた一方で、店舗で英語を話すことができるスタッフがほとんどおらず対応に困っていました。以前は、英語の簡単なマニュアルの作成、メニュー表の翻訳、そして英語を少し話すことができるスタッフによる接客でカバーしていました。しかし、英語を話すことができるスタッフが休みを取っただけで、外国人のお客様に対するサービスに質が下がってしまうことを、問題に感じていました。質の高いサービス提供するためには、お客様との密なコミュニケーションは必須だと考えており、その解決策として通訳アプリスマイルコールをご紹介いただき、導入を決めました。

—実際、どのようなシーンでスマイルコールをお使いですか。

クリーニングの細かな要望をお伺いする際に、積極的にスマイルコールを使用させていただいています。店舗スタッフの大半は、英語を話すことができません。しかし、外国人のお客様の接客経験が培われてくると、どのようなご要望をお持ちなのか、というところまでは、理解できるようになります。ところが、汲み取ったご要望の答え合わせする際、外国人のお客様に正確な英語で伝えることができず、納得のいくサービス提供に繋がっていませんでした。そのような問題の解決のために、利用させていただくことが多いです。
以前、クリーニング店ではお預かりすることができない、下着類をお持ちいただいた外国人のお客様がいらっしゃいました。無料の翻訳アプリなどを使用し、下着はお預かりできない旨をお伝えしようと思いましたが、外国人のお客様にはうまく通じませんでした。そこで、スマイルコールの導入後は、顔と顔を向き合わせた通訳を行っていただくことで、専門的な用語や細かなニュアンスもお伝えすることが可能になり、それ以降、海外のお客様がいらっしゃった際には積極的にスマイルコールを使用させていただいています。

実際の通訳事例

お客様「クリーニングをお願いできますか」
スタッフ「かしこまりました。」
お客様「これをお願いします。」
スタッフ「下着類はお預かりすることができません。」
お客様「なぜですか。」
スタッフ「衛生上の理由でお預かりできません。」
お客様「わかりました。」

スマイルコールは画面上にオペレーターのお顔が実際に映し出されているので、海外のお客様に安心してお使いいただけます。言葉だけでは伝わらない細かいニュアンスがスマイルコールならば伝わるので、非常に満足していただきました。

気軽に海外のお客様にご来店いただき白洋舍のファンになっていただくために

—今後の取り組みなどお聞かせください。

スマイルコールを積極的に使用し、気軽に海外のお客様にご来店いただけるような店作りをしていきたいと考えています。現在は、店舗の前に英語のポスターを掲示するなど、外国人のお客様を積極的に受け入れていこうとしています。外国人のお客様に対するサービスの向上を通じて、外国人のリピーターを獲得できればと考えています。また、2020年には、東京でのオリンピックの開催が決定しているため、初めて日本を訪れる方が増えると思います。そのような初めてのお客様にも、気軽にご来店いただけるような店の雰囲気作りを目指して、店舗の改善を続けていきたいと思います。

 導入事例のPDFダウンロード(無料お申し込み) 導入事例のPDFダウンロード
(無料お申し込み)

ビデオ電話の通訳アプリなら、24時間、365日対応しているので安心です。


株式会社白洋舍

本社:東京都大田区下丸子2丁目11番8号

東証一部上場、業界最大手の老舗クリーニングチェーン。日本で初めてドライクリーニングの技術を確立した業界のパイオニアであり、1906年の創業以来、北は北海道から、南は福岡まで、全国917拠点でクリーニング事業を展開している。


事業内容

クリーニング事業

記事作成:2016/12/1