店長 豊島 庸介氏

事例ピックアップ10

オリックスレンタカー札幌駅前店

業態    :サービス業
設置場所  :受付カウンター
主な利用用途:レンタカー貸渡・返却時対応、重要事項説明、事故時の対応など
店長 豊島 庸介 氏

事例ピックアップ10

オリックスレンタカー札幌駅前店

業態    :サービス業
設置場所  :受付カウンター
主な利用用途:レンタカー貸渡・返却時対応、重要事項説明、事故時の対応など
店長 豊島 庸介 氏

訪日外国人観光客のレンタカー利用が増加することに備え、言語対応を強化するためにSMILE CALL(スマイルコール)を導入。

オリックスレンタカーはメーカー系レンタカー事業者とは異なり、多種多様な車種を扱っている。各都道府県の空港や駅など交通の要所に店舗を構えており、日本人観光客だけでなく、外国人の利用者も多い。海外からの予約を取り込むサイトもあり、訪日外国人観光客にも積極的に対応している。観光資源が豊富な北海道の中心地、札幌駅前に位置する札幌駅前店の店長、豊島氏にインタビューを行った。

POINT | ポイント

  • ● 訪日外国人観光客のレンタカー利用増加に備え、言語対応を強化
  • ● 札幌のレンタカー利用者は台湾からの訪日観光客が多い
  • ● 重要事項の説明時に言語面での課題が見えてきた
  • ● 利用者の安全のための取り組みを今後も続けていく

INTERVIEW | インタビュー

札幌駅前店でレンタカーを利用する外国人観光客はアジア圏のお客さまの利用がほとんど。

―レンタカーを利用される方はどのような方が多いでしょうか。

アジア圏のお客さまがほとんどです。大半の方が多言語サイトなどからご自身で予約されているようです。毎日外国人のお客さまの予約が入って日々外国人観光客のお客さまと接する機会があるといった状況です。

—外国人観光客のお客さまはどのようなスケジュールで観光されますか。

私どもの店舗でのお客さまについては、空港から札幌市内まで電車で移動し、札幌のホテルで1泊された後に北海道内の観光のためレンタルされるお客さまが多いようです。主な目的地としては、旭川・富良野方面や、登別、函館などで、幅広く周遊されるようで、日程としては平均で4泊5日のご利用で札幌に返却されることが多いです。国内観光客のお客さまと比べますと、外国人のお客さまは比較的長めに滞在されているようです。また、予約車種としてはワゴン車が最も多く、大きな荷物も積み込めてゆったり座れることが人気の理由のようです。

外国人対応のお客さまの対応の際、コミュニケーションがうまく取れず、顧客満足度の向上が図れなかった。

—外国人観光客のご対応で困られた点をお伺いいたします。

コミュニケーションの取り方です。レンタカーを借りる際、外国人のお客さまには書面を活用してご確認いただいていますが、ご質問などを頂いてもその内容を理解することが難しく、電話通訳による3者間通話を駆使しながら対応するなどしていましたが、時間がかかっていました。そのため、外国人のお客さまの顧客満足度向上を図ることができていませんでした。

—外国人観光客のお客様に対する取り組みなどを教えてください。

外国人観光客のお客様に安全なドライブをしていただけるよう、事故防止の取り組みに注力しております。まず、外国人のお客様にはご利用前に事故防止のための注意喚起を促すDVDをご覧いただきます。また、万が一の事故に遭われた際の対応に関する情報も提供しております。日本の道路標識についてもご案内しており、慣れない環境でも安心して運転できるよう工夫させていただいております。

実際の通訳事例

スタッフ「免責補償と安心パックに加入していただきましたが、内容はご理解いただけましたか。」
お客様「はい。」
スタッフ「保険には入っておりますが、鍵をなくされますと自己負担になります。レンタル期間中、事故、盗難などトラブルにあった場合、警察、当店、コールセンターにご連絡ください。ガソリン満タンで貸し出ししておりますので、周辺のガソリンスタンドで満タンにしてからご返却ください。」
お客様「分かりました。」
スタッフ「 ETC カードはご利用されますか。」
お客様「結構です。」
スタッフ「料金は先払いとなります。合計金額は15,930円です。契約書にサインして頂き、レンタカーの状態を確認してから出発できます。」
お客様「わかりました。」

相手の顔をみて会話することができ、レンタカーを利用するお客様にも安心感が生まれる。

—最後にSMILE CALL(スマイルコール)を利用してよかったと思ったことを教えてください。

ビデオチャットを利用した通訳のため、顔と顔を合わせて会話できることが非常に良かったと思っております。電話での通訳では意思疎通が難しいこともありましたが、顔を見て話すことができるので、お客様にも安心してお話いただけます。また、タブレットを利用した通訳ですので、店舗のカウンター前だけでなく、持ち運ぶことも出来ます。店舗での説明後、駐車場にある車両へご案内し、車両の操作方法などもお伝えするので、、その際にも非常に重宝しております。これからも訪日外国人観光客のお客さまはますます増えていくと予想されますので、こういったサービスを柔軟に利用して、レンタカーでの快適なご旅行をお楽しみいただけるよう取り組んでまいりたいと思います。

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オリックスレンタカー札幌駅前店

本社:住所:北海道札幌市北区 北9条西3丁目10番1号 小田ビル

自動車リース業界NO.1の車両管理台数120万台超を誇り、「リース」「レンタカー」「カーシェアリング」から「中古車販売」、付加価値の高い「車両管理サービス」まで、自動車の利用に関するトータルサービス事業を展開している。レンタカーについては、「オリックスレンタカー」ブランドで業界2位。メーカーにこだわらず豊富な車種を取り揃えているのが特徴。


事業内容

レンタカーの貸渡・返却対応など

記事作成:2016/12/5