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指差しツールでは対応できない
イレギュラーな対応のための「保険」として
SMILE CALL(スマイルコール)の導入を決断

株式会社福屋

営業本部 奥田 穣 氏

営業本部 奥田 穣 氏
小売業中国
業態: 百貨店
利用プラン: ベーシック
設置場所: 免税カウンター
主な利用用途: 免税対応に於けるトラブル時など

株式会社福屋は広島を代表する老舗百貨店である。八丁掘本店、広島駅前店をはじめ、広島県内及び主要地区に店舗を構え、地の利を活かしながら地域にも貢献している。創業から地域の人々を大切にし続けてきたことから、お客様に親しまれ愛され続けていることが株式会社福屋の最大の強みである。今回は営業本部 奥田氏にインタビューを行った。

POINT

INTERVIEW

広島における訪日外国人観光客の状況を教えてください。

広島を観光される外国人観光客は非常に多いです。日本国内の他の地域との最も大きな違いは、欧米系の方が圧倒的に多い点です。多い順から欧米系、東南アジア系、中国・韓国人といった割合です。ツアーはもちろんバックパッカーの方も非常に多いです。外国人観光客の主な目的地としては、宮島や原爆ドームなどの施設への訪問が非常に多いですね。また、大型クルーズ船も広島港に寄港いたしますので、その際には中国や香港などの国の方が一気に増えたりします。

福屋様に訪れる外国人はどのような方が多いですか。

広島駅前店は新幹線・在来線の窓口となる広島駅の目の前にございますので、そこから広島市内を観光される方がとりあえず立ち寄られるケースが多いです。他にはツアーの団体様がレストランをご利用する際などに立ち寄られます。弊社ではラグジュアリーブランドも取り扱っておりますので、広島にお仕事などで良く訪れる中国人の方が買い物のためにご利用いただくこともあります。

SMILE CALL(スマイルコール)をご導入いただいた経緯を教えてください。

総合案内所には中国語を話せるスタッフを配属しておりますが、免税カウンターには特に配属しておりません。基本的には必要書類の確認作業になりますので、手差しのツールなどで手続きを行っております。そのような対応の中で、免税が適用できないケースやその他のイレギュラー対応の際、外国人のお客様のおっしゃることがわからず、コミュニケーションが難しい状況がありました。 スマイルコールの導入前は、総合案内所のスタッフが7階まで上り、対応していましたが、かなり時間がかかってしまいますし、逆に総合案内所の人員が少なくなってしまうので、何か他の方法で対応できるものはないかと検討いたしました。 検討し始めた当初は電話を用いた多言語通訳サービスも検討しましたが、最終的に使用方法が分かりやすく、どのスタッフでも使いやすいという点からスマイルコールの導入を決定しました。

実際に現場ではどのように使われているのでしょうか。

SMILE CALL(スマイルコール)の入ったタブレット端末は、7Fにあります免税カウンターに設置しています。スマイルコール導入の経緯でもお話しましたように、お客様からの急なお問い合わせや免税手続き上で複雑な確認事項などが発生した際の言語対応ツールとして用意しています。また、同じフロアに腕時計の売場がありますので、そちらで外国語の対応に困った際に貸し出して利用することもあります。

SMILE CALL(スマイルコール)を利用した言語対応以外で何か取り組みなどはございますか。

弊社は広島県や広島市と包括的提携協定を結んでおりますので、観光案内について出来る限りの協力をしております。例えば、店内の総合案内所に多言語の観光案内パンフレットなどを配置し、館内の案内だけでなく周辺の観光案内ができるようにしています。これは、市中心部や広島駅周辺で、行く方向がわからず迷っている外国人が非常に多く、1Fにあります総合案内所に多くの問い合わせがあったためです。これは私の感覚で恐縮ですが、広島県民は外国人に道を尋ねられた経験が何度もあるのではないかと思います。観光都市でありながら、まだまだ観光案内所などの整備は十分ではありませんので、その中で、民間企業として少しでも貢献できるよう、できることから取り組んでおります。

株式会社福屋

住所
〒730-8548 広島市中区胡町6-26
事業内容
百貨店
代表者
大下 洋嗣
従業員数
920名 ※2016年1月現在

1929年8月に広島初となる百貨店を創業して以来、戦争の影響で一時は店舗を失いながらも88年間にわたって百貨店を経営し続けている株式会社福屋。“皆様の福屋”をモットーにお客様の幸福に寄与し続ける百貨店であることを理念に掲げ、時代に合わせて常に変化し続けながら、百貨店を展開している。

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