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「手ぶら観光」に取り組むにあたり、言語対応ツールとして
SMILE CALL(スマイルコール)の導入を決断

佐川急便株式会社

新宿南口宅配カウンター

事務次長、病棟看護課長 山田、河野氏
サービス業関西
業態: サービス業
設置場所: 新宿南口宅配カウンター
主な利用用途: 宅配サービス受付、交通案内、急なトラブル対応

2020年のオリンピックに向け、訪日外国人観光客対応が進む東京都。国土交通省は、民間業者と提携し、外国人観光客からリクエストの多かった「手ぶら観光」を実施している。「手ぶら観光」とは、日本を訪れた外国人観光客を対象とし、ホテル・空港などへの即日配送や手荷物一時預かりを行うサービスで、全国135箇所の主要駅や空港に専用カウンターを設置している。東京駅や浅草雷門、福岡空港などの拠点でこのサービスを実施している、佐川急便に言語対応ツールとして通訳アプリスマイルコールを導入いただいた。今回、東京都の中で最も交通の要所となり、外国人観光客の利用も多い新宿南口宅配カウンターにインタビューを行った。

POINT

INTERVIEW

「手ぶら」観光サービスとはどのようなサービスでしょうか。

日本に来られた外国人観光客のお客様のスーツケースなどの大きなお荷物をお預かりしたり、宿泊するホテル、空港まで即日配送するサービスとなっております。 大きい荷物を持っている方やたくさん買い物をされる方が多い外国人観光客のお客様にとっては非常に便利なサービスだとご好評いただいております。

インバウンド事業を始められたきっかけは何でしょうか

訪日外国人観光客の増加に伴い、大きいスーツケースを引きながら歩かれている外国人観光客を多く見かけるようになりました。東京都内にはコインロッカーも多数ありますが、やはりおもてなしや安全面において、お客様と対面してお預かりが出来る、手荷物預かり所の重要性が高いと感じております。外国人観光客は比較的大きな荷物をもって来日されますので、日本のコインロッカーに入らないサイズであることが非常に多いです。こういった観点でも、訪日外国人観光客のお客様にとって、手荷物一時預かりは利便性が高いと感じております。

「手ぶら観光」サービスを利用される外国人観光客の方はどういった方でしょうか。

中国・韓国・東南アジアをはじめとする、アジア圏のお客様が7割を占めます。また、それ以外では北米のお客様が多くなっております。 た、利用する目的としましては、空港やホテルまでの配送も多いですが、一時預かりも多いです。店舗により様々ですが、東京駅では、電車を利用して行動範囲を広げたいお客様が、一時的に荷物を預けるケースが多いですし、新宿では周辺を散策するために、大きな荷物を預けることもあります。

スマイルコールをご導入いただいた経緯をお伺いしてもよろしいでしょうか。

現在、各宅配センターでは、多言語対応のために、外国語が出来る人材を活用しております。ですが、中国語圏のお客様が増加するにつれて、お客様への対応に苦慮するケースが増えてまいりました。また、通訳スタッフの人数も限られておりますので、そういった人物が対応できないときに、日本人スタッフがお客様と正確にコミュニケーションする為の対策が必要と感じたためです。

スマイルコールのご利用において良かったことは何でしょうか。

英語対応が苦手なスタッフも安心してお客様とコミュニケーションが取れることが、特に良かったと感じております。外国人観光客の対応は通訳スタッフに任せることが多かったのですが、スマイルコールを利用することによって日本人スタッフでも安心して外国人観光客のお客様の対応ができるようになりました。特に新宿では外国人観光客の利用者が多いので助かっています。

今後のビジョンなどを教えてください

日本を訪れた外国人観光客に対して、運輸業とういう観点から「手荷物に関する課題」を解決する為の一助になるようなサービスを今後も提供して参りたいと考えております。また、一度日本に来ていただいた外国人観光客のお客様に、日本ならではのサービス、おもてなしに触れていただき、「また日本に行きたい。」と思っていただけるような取組みを今後も続けてまいります。

佐川急便株式会社

住所
京都市南区上鳥羽角田町68番地
事業内容
宅配便など各種輸送にかかわる事業
代表者
荒木 秀夫
従業員数
46,861人 ※2016年3月期

京都府に本社を持ち、宅配便などの運輸業を行う佐川急便。日本全国に425営業所(2016年3月現在)を持ち、あらゆる業界の発展を物流のチカラでサポートしている。訪日外国人観光客の増加に伴い、通常の宅配サービスだけでなく、外国人観光客のお客様の快適な旅行をサポートするため、国土交通省と連携し「手ぶら観光」サービスの提供を開始した。現在は都市圏だけでなく全国でこのサービスを提供している。

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