新生銀行 本店 SFC長代理 旗生 敬大氏

事例ピックアップ13

株式会社新生銀行

設置場所  :店舗カウンター
主な利用用途:窓口対応

新生銀行 本店 SFC長代理 旗生 敬大 氏

事例ピックアップ13

株式会社新生銀行

設置場所  :店舗カウンター
主な利用用途:窓口対応

新生銀行 本店 SFC長代理 旗生 敬大 氏

言語対応にスタッフの手が取られる課題の解決のためにスマイルコール(SMILE CALL)を導入。

新生銀行は日本でも知名度の高い銀行であるが、首都圏にある店舗には外国人が多く来店し、英語対応が可能であることが口コミでも広がり外国人の認知度も高い。英語スタッフの配置とスマイルコールの組み合わせによって、外国人の受け入れ体制を整えている、新生銀行本店にインタビューを行った。

POINT | ポイント

  • ● 日本国内で銀行を利用したい外国人のお客さまに向けたサービスを提供
  • ● 英語で口座開設や住所変更などの手続きに対応している
  • ● スマイルコール導入によって言語ストレス解消ができた
  • ● 円滑なコミュニケーションを通し、お客さまの満足度も向上

INTERVIEW | インタビュー

単純な会話だけでなく一定以上のコミュニケーションを求められた時に利用する。

―新生銀行本店にはどのくらい外国人がいらっしゃいますか。

来店する方全体の2割から3割が外国人で、アジア系や欧米系など、さまざまな国のお客さまがいらっしゃいます。英語のみの対応ですので、それをご理解いただいているお客さまが対象となります。

―外国人のお客さまはどのような目的でご来店されますか。

口座開設、住所変更、海外送金、仕送り受け取りの手続きが多いです。HPに英語対応可能と表記していますので、それを見てご来店される方が大半です。逆によほどのケースでない限り、英語が話せない方がいらっしゃることはありません。お越しいただく外国人の多くは日本に居住されている就労者または、学生です。海外のご家族への送金や、海外からの送金の受け取りの手続きのサポートを行うことが多くあります。

コミュニケーションを円滑にし、お客さまの言葉のストレス解消を実現


―SMILE CALL(スマイルコール)をご導入いただいた経緯を教えてください。

外国人が多くいらっしゃる本店には、英語を話せるスタッフを3名ほど配属しておりますが、全員が接客中というケースもあり、並んでお待ちただいているお客さまを、長時間待たせてしまうことがありました。そこで、英語が得意でないスタッフでも、外国人のお客様対応ができることを目指して、SMILE CALL(スマイルコール)の導入を決めました。

―実際に現場ではどのように使われているのでしょうか。

導入当初は、不慣れなこともあり、繋がったオペレーターにかなり頼っておりました。SMILE CALL(スマイルコール)を介して、何回もやり取りした後に、実はご要望に添えない、ということがわかり、お客さまに怒られてしまうこともありました。そこで、事前にどのような目的でご来店されたかを伺うヒアリングシートと、SMILE CALL(スマイルコール)とを組み合わせて使う工夫をしたところ、迅速な対応が可能になり、お客さまに感謝の言葉をいただけることも多くなりました。
特に、外国人のお客さまで、あまり時間がない方に対し、英語スタッフが全て接客中であっても、SMILE CALL(スマイルコール)を用いれば、別のスタッフが対応できるのには、メリットを感じています。以前であれば、30〜40分お待たせしていたところを、迅速に対応でき、お客さまから「ありがとう」という感謝のお言葉をいただきました。電話通訳とは違って、Face to Faceで通訳いただけることから、自分の伝えたいことを伝え、自分が求めた答えが返ってくることが外国人のお客さまにも好評いただいているポイントではないかと考えています。

実際の通訳事例

スタッフ「海外送金を受け取るために口座を開設されたいとのことですが、どちらのお金でしょうか。」
お客さま「アメリカドルです。」
スタッフ「かしこまりました。こちらの銀行では海外のお金を引き出す際は、日本円でのみ、引き出しが可能です。」
お客さま「口座に入っているのはアメリカドルのままですか。」
スタッフ「アメリカドルのままです。アメリカドルで引き出されたい場合は、他の銀行に送って引き出していただくか、外貨宅配サービスをご利用いただく流れになります。」
お客さま「わかりました。」
スタッフ「また、引き出す際にアメリカドルを日本円にする手数料を頂戴することになります。」 
お客さま「いくらですか。」
スタッフ「1ドルに対して0.15円になります。」(※2017年1月時点)
お客さま「引き出さずにそのまま口座に置いておいた場合、手数料はかかりますか。」
スタッフ「かかりません。」 
お客さま「わかりました。」
スタッフ「それでは口座開設の手続きをいたします。当銀行では通帳はなく、キャッシュカードのみになります。また、アメリカドルを日本円にされたい場合は3つ方法がございます。1つ目は、インターネットバンキングから。2つ目はコールセンターから。3つ目は銀行の窓口からになります。」
お客さま「わかりました。」
スタッフ「お渡しする書類全てに目を必ず通してください。」
お客さま「わかりました。」

銀行業務以外の対応もでき、喜んでいただけることも増えた

―SMILE CALL(スマイルコール)を利用することで、お客様にお喜びいただけたエピソードはありますか。

2つあります。1つ目は、緊急の用件でいらっしゃったお客さまに迅速な対応ができたこと。キャッシュカードをなくし、慌てて銀行にいらっしゃったお客さまに対し、英語スタッフの手が空いていなくても、「キャッシュカードをすぐに止めさせていただきます」とご案内できるたことで、お客さまの不安をいち早く和らげることができました。
2つ目は銀行業務以外の相談もしていただけるようになったことです。「実はこういったところに行きたいと思っているんですが」という相談をオペレーターを通して受け、丁寧な対応に非常に喜んでいただくことが増えました。これもコミュニケーションが円滑にできている証拠だと考えております。
今後も、現在のサービスの拡大はもちろん、外国人のお客さまに対しても安心してご利用いただけるサービスの向上を目指して参ります。

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株式会社新生銀行

本店:住所:〒103-8303 東京都中央区日本橋室町2-4-3 日本橋室町野村ビル

新生銀行は2001年に新生総合口座「パワーフレックス」の取り扱いを開始して以来、ATM引出手数料の無料化や、32色から選べるキャッシュカードの提供など、従来の銀行にはない画期的なサービスを提供し、お客さまの支持を集めてきた。「お客さまにとって本当に価値あるサービスとは何か」を問い続けることで、既存の発想にとらわれず、本当にあるべき姿を追求し、銀行における英語対応も他社より先駆けて行っている。


事業内容

金融機関


資本金

5,122億円


代表者

工藤 英之


従業員数

5,356名 ※連結ベース2016年3月末現在

記事作成:2017/3/27