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言語対応にスタッフの手が取られる課題の解決のために
SMILE CALL(スマイルコール)を導入

株式会社新生銀行

本店 SFC長代理 旗生 敬大 氏

事務次長、病棟看護課長 山田、河野氏
金融機関関東
業態: 金融機関
設置場所: 店舗カウンター
主な利用用途: 窓口対応

新生銀行は日本でも知名度の高い銀行であるが、首都圏にある店舗には外国人が多く来店し、英語対応が可能であることが口コミでも広がり外国人の認知度も高い。英語スタッフの配置とスマイルコールの組み合わせによって、外国人の受け入れ体制を整えている、新生銀行本店にインタビューを行った。

POINT

INTERVIEW

新生銀行本店にはどのくらい外国人がいらっしゃいますか。

来店する方全体の2割から3割が外国人で、アジア系や欧米系など、さまざまな国のお客さまがいらっしゃいます。英語のみの対応ですので、それをご理解いただいているお客さまが対象となります。

外国人のお客さまはどのような目的でご来店されますか。

口座開設、住所変更、海外送金、仕送り受け取りの手続きが多いです。HPに英語対応可能と表記していますので、それを見てご来店される方が大半です。逆によほどのケースでない限り、英語が話せない方がいらっしゃることはありません。お越しいただく外国人の多くは日本に居住されている就労者または、学生です。海外のご家族への送金や、海外からの送金の受け取りの手続きのサポートを行うことが多くあります。

SMILE CALL(スマイルコール)をご導入いただいた経緯を教えてください。

外国人が多くいらっしゃる本店には、英語を話せるスタッフを3名ほど配属しておりますが、全員が接客中というケースもあり、並んでお待ちただいているお客さまを、長時間待たせてしまうことがありました。そこで、英語が得意でないスタッフでも、外国人のお客様対応ができることを目指して、SMILE CALL(スマイルコール)の導入を決めました。

実際に現場ではどのように使われているのでしょうか。

導入当初は、不慣れなこともあり、繋がったオペレーターにかなり頼っておりました。SMILE CALL(スマイルコール)を介して、何回もやり取りした後に、実はご要望に添えない、ということがわかり、お客さまに怒られてしまうこともありました。そこで、事前にどのような目的でご来店されたかを伺うヒアリングシートと、SMILE CALL(スマイルコール)とを組み合わせて使う工夫をしたところ、迅速な対応が可能になり、お客さまに感謝の言葉をいただけることも多くなりました。 特に、外国人のお客さまで、あまり時間がない方に対し、英語スタッフが全て接客中であっても、SMILE CALL(スマイルコール)を用いれば、別のスタッフが対応できるのには、メリットを感じています。以前であれば、30〜40分お待たせしていたところを、迅速に対応でき、お客さまから「ありがとう」という感謝のお言葉をいただきました。電話通訳とは違って、Face to Faceで通訳いただけることから、自分の伝えたいことを伝え、自分が求めた答えが返ってくることが外国人のお客さまにも好評いただいているポイントではないかと考えています。

SMILE CALL(スマイルコール)を利用することで、お客様にお喜びいただけたエピソードはありますか。

2つあります。1つ目は、緊急の用件でいらっしゃったお客さまに迅速な対応ができたこと。キャッシュカードをなくし、慌てて銀行にいらっしゃったお客さまに対し、英語スタッフの手が空いていなくても、「キャッシュカードをすぐに止めさせていただきます」とご案内できるたことで、お客さまの不安をいち早く和らげることができました。 2つ目は銀行業務以外の相談もしていただけるようになったことです。「実はこういったところに行きたいと思っているんですが」という相談をオペレーターを通して受け、丁寧な対応に非常に喜んでいただくことが増えました。これもコミュニケーションが円滑にできている証拠だと考えております。 今後も、現在のサービスの拡大はもちろん、外国人のお客さまに対しても安心してご利用いただけるサービスの向上を目指して参ります。

株式会社新生銀行

住所
〒103-8303 東京都中央区日本橋室町2-4-3 日本橋室町野村ビル
事業内容
金融機関
代表者
工藤 英之
従業員数
5,356名 ※連結ベース2016年3月末現在

新生銀行は2001年に新生総合口座「パワーフレックス」の取り扱いを開始して以来、ATM引出手数料の無料化や、32色から選べるキャッシュカードの提供など、従来の銀行にはない画期的なサービスを提供し、お客さまの支持を集めてきた。「お客さまにとって本当に価値あるサービスとは何か」を問い続けることで、既存の発想にとらわれず、本当にあるべき姿を追求し、銀行における英語対応も他社より先駆けて行っている。

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