宿泊支配人 服部 浩之氏

事例ピックアップ14

リバーリトリート 雅樂倶

業態    :リゾートホテル
利用プラン :ベーシック
設置場所  :フロント受付カウンター
主な利用用途:施設の説明、周辺の観光案内、道案内、交通機関の説明
宿泊支配人 服部 浩之 氏

事例ピックアップ14

リバーリトリート 雅樂倶

業態    :リゾートホテル
利用プラン :ベーシック
設置場所  :フロント受付カウンター
主な利用用途:施設の説明、周辺の観光案内、道案内、交通機関の説明
宿泊支配人 服部 浩之 氏

「もう一度来たい」と外国人のお客様に思っていただくため、お客様1人1人の要望を叶える通訳サービスを導入。

近年、リピーターの増加やSNS等による口コミの拡がり等により、都市部から地方へ訪れる外国人観光客が増加している。今回、インタビューを行った「リバーリトリート雅樂倶」も、そのような地方都市の1つである富山県に位置する。アジアと直行便でつながる富山空港や北陸新幹線の開通などの影響から、インバウンド受け入れが盛んになりつつある本施設に、言語対応の難しさと外国人観光客が求めるものについて、お話を伺った。

POINT | ポイント

  • ● 北陸新幹線の開通後、アジア圏のお客様が増加
  • ● スタッフが少ない深夜から早朝の言語対応が難化
  • ● TV電話通訳サービス導入により、双方が安心できる体制へ

INTERVIEW | インタビュー

交通機関の利便性から、アジア圏のお客様に支持される富山県。


―海外ゲストの増加を感じたのはいつ頃ですか?

2014年の春すぎです。同年の3月14日に北陸新幹線が開通してから、外国人のお客様に、当館をご利用いただく頻度が多くなりました。富山県だけでなく、他県の観光と合わせて来られるお客様が増えたように感じます。

―どちらの国からいらっしゃるお客様が多いですか?

韓国、中国、台湾からのお客様がほとんどです。車で約15分の距離に富山空港があり、こちらの空港には大連、ソウル、上海、台湾への直通便がございます。そのため、アジア圏からのお客様が来館されるケースが多いです。

問い合わせから、アプリのインストールまで、すべて富山にいながら対応できた。

―SMILE CALL(スマイルコール)を導入する前は、外国語での応対はどのように行っていましたか?

英語だけで対応していました。しかし、アジア圏からのお客様が多いということもあり、細かなご要望には対応し切れない部分もございました。

―SMILE CALL(スマイルコール)をお知りになった経緯をお伺いできますか?

まずは、HPから問い合わせを行い、その後、サービスの案内をお電話で受けました。そして、Webフォームから申し込み、端末にアプリをインストールという流れでした。問い合わせから導入までを遠隔で行えたことが、有り難かったと感じています。

―SMILE CALL(スマイルコール)をよく利用する時間や時期はございますか?

深夜から早朝にかけて利用することが多いです。どうしても、こちらの時間帯は、外国語での対応が可能なスタッフが手薄になってしまうということもあり、外国人のお客様のご要望に対して正確にお応えするため、SMILE CALL(スマイルコール)を活用しております。時期としては、中国の春節にあたる、1月や2月に多く利用させていただきます。その他には、桜が咲く4月前後も比較的多いです。

自然が豊かな富山へ足を運んでいただいたのだからこそ高いサービスを提供したい。


―SMILE CALL(スマイルコール)のどのような点に魅力を感じますか?

魅力として、大きく2点ございます。まずは、24時間対応という点です。先ほどお話しした、夜間から早朝にかけての言語対応をカバーできることです。2つ目に、通訳の正確さです。SMILE CALL(スマイルコール)での通訳は、互いに表情を見ながらやり取りが出来るので、お客様とスタッフの両方が安心して通訳を行うことができます。電話通訳や文章の翻訳では、それぞれの言語に上手く変換されず、互いの言葉が相手に正しく伝わっていないというケースも、しばしばありました。

―実際に、どのような場面で、SMILE CALL(スマイルコール)をご利用されていますか?

こちらも大きく2つございます。1つは、トラブルの対応時に重宝しております。例えば、このような場面で利用させていただいています。

実際の通訳事例

お客様「おはようございます。パスポートを紛失してしまいました。どのようにしたらいいですか?」
スタッフ「落とし物の報告は受けておりません。いつ頃、どちらで失くされたか分かりますか?」
お客様「おそらく、昨日このロビーで失くしたかと思います。」
スタッフ「かしこまりました。スタッフにも伝えますので、見つかった時のご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか?」
お客様「こちらです。」
スタッフ「念のためお客様でも、もう一度お探し頂けますと幸いでございます。」


2つ目は、観光地や交通機関をご案内する場面です。海外からのお客様は、立山黒部アルペンルートや富岩運河還水公園など、自然や季節を感じられる景観地を求めて富山県へいらっしゃっています。

―SMILE CALL(スマイルコール)以外で何か、集客や受け入れにおけるインバウンドへの取り組みはされていますか?

2016年から、英語表記のHPを公開しました。海外のお客様にとって、より分かりやすいページにするために、文字や画像の配置であったり、予約フォームを工夫しています。

―最後に、今後、インバウンドに向けて取り組みたいことはございますか?

顧客満足度をさらに高めたいと考えています。2020年に東京オリンピックが開催されるということもあって、日本が観光地として注目されており、今後も海外旅行者が増えていくのではないかと考えています。当ホテルにお越しいただいたお客様1人1人に満足していただけるよう、細かな要望にも応えるホスピタリティを大切にしていきます。


リバーリトリート 雅樂倶

本店:〒939-2224 富山県富山市春日56-2

リバーリトリート雅樂倶は、スモールラグジュアリーホテルとして神通川のほとりに位置し、約300種類のアート、多様なデザインの客室、和洋2つのレストラン、上質な温泉を備え、併設されている2つのレストランでは、自然あふれる富山産の旬の食材を活かした料理を提供している。


事業内容

宿泊業


代表者

代表取締役社長 石﨑 大善

記事作成:2017/5/16