店舗リーダー 野田 久美氏

事例ピックアップ15

株式会社ワコール

(大丸百貨店心斎橋店5F婦人肌着売場内)

業態    :小売(アパレル)
利用プラン :ベーシック
設置場所  :接客カウンター
主な利用用途:商品の説明、施設の説明、周辺の観光案内、道案内、交通機関の説明
店舗リーダー 野田 久美 氏

事例ピックアップ15

株式会社ワコール

(大丸百貨店心斎橋店5F婦人肌着売場内)

業態    :小売(アパレル)
利用プラン :ベーシック
設置場所  :接客カウンター
主な利用用途:商品の説明、施設の説明、周辺の観光案内、道案内、交通機関の説明
店舗リーダー 野田 久美 氏

「本社から紹介を受け、迷わず『欲しい』と回答しました。
もう、スマイルコール無しでは過ごせません。」

東京に次ぐインバウンド知名度を誇る大阪。その中心地である心斎橋にある大丸百貨店心斎橋店北館5Fにワコールの売場がある。ワコール製品は、その品質の高さから国内外問わず、年間を通してコンスタントに外国人のお客様が来店する。「海外からワコール製品を求めて来られたお客様の要望に、出来る限り応えたい」という、店舗リーダーの野田氏に、導入の経緯や利用場面について、話を伺った。

POINT | ポイント

  • ● 導入前は、片言の英語で対応
  • ● 中国語しか話せないお客様が増え、大丸様共通の内線電話では間に合わず導入を希望
  • ● サイズや色など細かな要望に応えることが可能になった

INTERVIEW | インタビュー

3年前、2014年ごろから、訪日客の伸びを実感。
この1年でもさらに増えたと感じます。

―いつ頃から外国のお客様が増加しましたか?また、どちらの国籍のお客様が多いですか?

3年ほど前から増えてきた印象を受けますが、特にこの1年でも数が伸びたと感じます。国籍は、最も多いのは中国や台湾からのお客様です。続いて、韓国・欧米の方がよく来られます。

―SMILE CALL(スマイルコール)導入以前は、海外からのお客様に対して、言語対応をどのように行っていましたか?

スタッフが片言の英語で対応していました。当時ご来店いただいてた中国系のお客様は、大半が英語を話せたので、十分対応できていました。どうしても、日本語や英語でコミュニケーションを取ることが出来ない場合は、大丸心斎橋店様の館内に共通の通訳スタッフがいますので、その方に内線電話でおつなぎして、ご要望をお伺いしておりました。

中国語でしか話せないお客様が増え、館内の内線電話に限界を感じた。

―SMILE CALL(スマイルコール)の導入に対して、検討当初から賛成だったとお伺いしましたが、その理由はなぜでしょう。

先ほどお話しした、内線での通訳はいつでも使えるというわけではありませんでした。通訳スタッフが2名しか常駐していないということもあり、本当に必要なときにつながらないということもしばしばありました。それに、近年は英語を話すことができない中国系の方も多くなり、対応しきれない部分が増えていました。同じ中国からのお客様でも、以前とは少し異なる層のお客様が増えてきたと感じ、その対応方法を検討していたタイミングだったのが主な理由です。

―SMILE CALL(スマイルコール)の導入に際して、何か懸念はございましたか?

他のお客様が画面に映ってしまわないか、ということが真っ先に挙げられました。やはり、下着というデリケートな商品を扱っていることもあり、カメラを気にされるお客様がいらっしゃるかもしれないという不安がありました。しかし、実際に使ってみると、そういった懸念は一切なく、タブレットの角度を調整することで簡単に避けられました。一時的にカメラを塞ぐカバーを用意していたのですが、現在は全く使っておりません。

スマートフォンの翻訳アプリでは限界に。TV電話通訳が安心感を生み出した。

―電話通訳や文章の翻訳ではなく、テレビ電話での通訳のメリットはどういう点だと感じますか?

1番は、通訳の正確さです。導入以前、外国人のお客様が持参したスマートフォンのアプリで翻訳を試みてくださるというケースもありました。しかし、大半の場合、正しい日本語に変換されず、細かい要望を汲み取ることが出来ませんでした。それに比べ、テレビ電話での通訳は、スタッフとお客様が互いに母国語で話せるので、細かなニュアンスにも対応することが出来るようになりました。

―実際にどのような場面で利用されていますか?

利用シーンは大きく2つあります。まずは、先ほどもお伝えした、商品への細かなご要望にお応えするとき。もう1つは、近くの施設や交通機関のご案内です。導入以前は、中国語で何を問われているかすら判別することが難しく、例えば、商品の色について話しているのか、サイズに関して尋ねているのか、もっと言えば、商品への要望なのか施設の案内を求められているのか、答える前にそもそもの質問のジャンルの検討がつきませんでした。

実際の通訳事例

お客様「サイズがC75かD70のブラジャーで、寄せる効果があるものを探しています」
スタッフ「色の好みとレースが好きか教えてください」
お客様「ブラックかベージュが好きです。レースはないほうがいいです」
スタッフ「分かりました。こちらの商品はいかがでしょうか?」
お客様「こちらを試着したいです」
スタッフ「サイズを測らせていただけますか?」

―今後、インバウンドに向けて取り組みたいことはございますか?

「爆買い」が終わったとされる今でも、大丸心斎橋店様には多くのお客様が、海外から日本製品を求めて来店しています。1Fの化粧品売り場や店の前の商店街には、多くの訪日客の皆様をお見掛けします。そういった、海外から来ていただいたお客様に、我々のサービスがご満足いただけるよう、SMILE CALL(スマイルコール)を活用しながら、細かな要望に応える接客を心がけていければと考えています。

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ビデオ電話の通訳アプリなら、24時間、365日対応しているので安心です。


株式会社ワコール

住所:〒601-8530 京都府京都市南区吉祥院中島町29

インナーウェア(主に婦人のファンデーション、ランジェリー、ナイトウェア及びリトルインナー)、アウターウェア、スポーツウェア、その他の繊維製品および関連製品の製造、卸売販売および一部製品の消費者への直接販売が主な事業。


事業内容

繊維製品製造・販売


代表者

代表取締役社長 安原弘展

記事作成:2017/5/12