宿泊部フロント 三角 真理氏

事例ピックアップ16

ホテルモントレ エーデルホフ札幌

業態    :リゾートホテル
利用プラン :ベーシック
設置場所  :フロント受付カウンター
主な利用用途:施設の説明、周辺の観光案内、道案内、交通機関の説明
宿泊部フロント 三角 真理 氏

事例ピックアップ16

ホテルモントレ エーデルホフ札幌

業態    :リゾートホテル
利用プラン :ベーシック
設置場所  :フロント受付カウンター
主な利用用途:施設の説明、周辺の観光案内、道案内、交通機関の説明
宿泊部フロント 三角 真理 氏

国籍に左右されない接客を行うため、SMILE CALL(スマイルコール)の導入を決断。

日本全国に展開しているホテルモントレグループの1つ「ホテルモントレ エーデルホフ札幌」。外国人観光客が地方で体験したい「コト」として人気を博す「温泉」「自然」といった要素を持つ北海道で、フロントサービスに従事する三角氏にお話を伺った。

POINT | ポイント

  • ● 2012年、アジア圏から北海道への外国人観光客が増加
  • ● 英語以外の言語対応における不安を解消するため導入
  • ● カメラ機能を活用できる、映像通訳ならではのメリットを感じている

INTERVIEW | インタビュー

直通便と短期滞在ビザの免除、2つの要素が外国人観光客を北海道に引き寄せる。

―外国語対応の必要性を感じたのはいつごろでしょうか?

2012年頃です。それ以降、アジア圏からいらっしゃるお客様の増加を肌で感じるようになりました。主な要因として、2点が考えられます。1つ目に、韓国、中国、台湾、タイ、マレーシアをはじめ、新千歳空港から世界各国への直通便が整備されたこと。2つ目に、東南アジアを中心に、短期滞在ビザが免除されたことが挙げられます。

―2012年以前に比べ、アジア圏のお客様が増加したことにより、言語対応が難しくなったということでしょうか?

はい。2012年以前、外国人のお客様がいらっしゃることは、ほとんどございませんでした。まれに、アジア圏のお客様がいらっしゃることもあったのですが、単語レベルの英語でも対応可能であったり、中には、日本語でやり取り出来る方もいたので、問題ありませんでした。

―外国人のお客様は、札幌に何を求めて、いらっしゃっているのでしょうか?

やはり、アジアでは見ることのできない雪を楽しみに来ている方が多いです。札幌に来ているというよりは、北海道という単位で来ている印象を受けます。よく耳にするのは、釧路、旭川、洞爺湖などです。スキーや温泉といった、日本の冬ならではのものを求めていると感じます。

お客様とスタッフ、コミュニケーションの橋渡しとして活躍。

―導入に際して、利用する側としての懸念や不安はございましたか?

全くありませんでした。先ほどお話した通り、2012年頃からアジア圏のお客様が増えたのですが、韓国語や中国語に対応できるスタッフも、体制もありませんでした。そのため、通訳サービス導入の話を聞いたときは、非常に助かる、という気持ちでした。

―SMILE CALL(スマイルコール)以外に、通訳や翻訳のサービスを利用した経験はございますか?

あります。お客様がスマートフォンのアプリを用いて、会話を試みてくださるケースがございました。しかし、互いの言語に上手く翻訳されない、翻訳に時間がかかる、といった面もあり、スムーズな接客には今一歩及びませんでした。その点、SMILE CALL(スマイルコール)では、オペレーターの方にリアルタイムで通訳していただけるため、細かいニュアンスのやり取りやスピーディーな接客ができ、非常に助かっております。

口頭と書面、2つのやり取りが必要とされる、ホテルならではの利用方法。

―SMILE CALL(スマイルコール)をよくご利用いただくのは、どのような場面ですか?

チェックインやチェックアウトのタイミングで、最も多く利用させていただいております。先ほど少しお話したように、外国人のお客様は、北海道という単位で来ているため、道内の別のホテルへ移動するかたも多数いらっしゃいます。その際に、キャリーケースやお土産などの郵送をご依頼いただくのですが、郵送の手続きにおいて細かな説明が必要となります。

実際の通訳事例

お客様「支笏湖の宿泊先に荷物を送りたいのですが、いつ届きますか?」
スタッフ「明日の午前中には届きます。ただし、天候不良の場合、遅れる可能性があることをご了承ください。」
お客様「分かりました。郵送のラベルをもらえますか?」
スタッフ「はい。こちらの枠内に記入をお願いします。電話番号の欄には、日本国内でご使用のものを書いてださい。」
お客様「日本用の電話は持っていないので、こちらの携帯に国際電話をかけてください。」

―時期として、SMILE CALL(スマイルコール)の利用頻度が多いのはいつごろでしょうか?

よく利用する時期としては、1月と2月がピークです。この時期には、さっぽろ雪まつりもあり、それに併せて、テレビ塔や時計台、藻岩山を観光される外国人のお客様が非常に多くいらっしゃいます。

―SMILE CALL(スマイルコール)があって助かったというエピソードを1つお聞かせください。

中国からいらっしゃった2人組のお客様が、中国語で何かを記している1枚のメモ用紙をフロントに持ってきたということがありました。どうやらその紙に書いてあることを、日本語に訳して欲しいとのことなのですが、スタッフに中国語を読める者はいません。しかし、SMILE CALL(スマイルコール)では、カメラを通せば訳していただけるので、画面にそのメモ用紙を映すだけで、解決いたしました。音声や文章を翻訳するサービスとは違う、映像通訳ならではの魅力だと思います。

―SMILE CALL(スマイルコール)以外で、集客や受け入れにおけるインバウンドへの取り組みはされていますか?

食事券や館内案内を、日英中韓の4か国語で表記しております。モントレエーデルホフ札幌の海外サイトも、同じく4か国語で閲覧いただけるようにしております。

―今後も増えることが予想されている訪日観光客に対して、どのような接客を目指しているかお伺いしてもよろしいでしょうか?

以前までは、団体でいらっしゃる外国人のお客様が圧倒的に多かったのですが、近年は、個人でのご利用が増加しております。例えば、ツアーでのご来館であれば、ツアーコンダクターの方がスタッフとお客様の間を取り持ってくださりました。しかし、個人でのご利用が増えた今、ホテル単位での言語対応が必須となっております。当館では、SMILE CALL(スマイルコール)を取り入れることで、外国人のお客様に対して、日本人のお客様と変わらない接客を目指しています。


ホテルモントレ エーデルホフ札幌

住所:〒060-0002 北海道札幌市中央区北2条西1丁目1番地

ドイツ語で“貴族のお屋敷”を意味する「エーデルホフ」。お屋敷の庭園を想起させ、来館者に憩いを提供する施設を目指す。同施設内には、季節の道産食材を活かした料理を提供する料亭や本格的なスパも完備。また、挙式会場として和と洋の2種類が併設され、ウェディングプランの提案も行っている。


事業内容

宿泊業

記事作成:2017/5/23