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プライバシーを意識するエステルーム内での接客に合った、
TV電話通訳のサービスを導入

株式会社コーセー

サロンチーフマネージャー 城田 良子 氏

サロンチーフマネージャー 城田 良子 氏
化粧品製造・販売関東
業態: 小売
利用プラン: 30分プラン
設置場所: レセプションカウンター
主な利用用途: 商品説明、サービス説明、館内案内

コーセーを代表する最上級ブランド「コスメデコルテ」。同ブランド初の旗艦店である「Maison DECORTÉ(メゾン デコルテ)」が「GINZA SIX」にオープンした。カウンセリング販売とエステ施術の両方から、お客様の美をトータルで提案する本施設では、どのようにインバウンドに取り組んでいるのか、また、その対策について、インタビューを行った。

POINT

INTERVIEW

「Maison DECORTÉ」のサービスについて、教えてください。

化粧品の販売とエステの2つを主として、お客様にご提供しております。コーセーが持つブランドの中でも最上級のブランドである「コスメデコルテ」の旗艦店として、2017年4月、「GINZA SIX」で、オープンいたしました。「Maison DECORTÉ」は、銀座という土地柄、訪日観光客の多い土地となっております。今までにも、ブランド直営エステティックサロンを出店してきましたが、エステティックサロンと商品販売どちらものご提供は、本施設が初めてとなります。フェイシャルやボディのプランから、180分10万円のオーダーメイドプランもご提案しています。

コーセーが、インバウンドへ取り組みだしたきっかけをお聞かせください。

特に、明確なきっかけがあった訳ではありませんが、次第に増えていく外国人のお客様のニーズに対応するような形で、インバウンドへの対策を行ったのがはじめです。特に中国語圏のお客様に、コーセーの化粧品の質の高さや安心感から、強い支持をいただいております。それに伴って、店舗に通訳スタッフを配置したり、パンフレットの記載に中国語を追加するなど対策もとっております。

外国人のお客様が増える中で、どのような苦労や不安がありましたか?

2015年頃、外国人の来店数が爆発的に増え、店舗に行列ができるようになりました。その影響で、お客様1人1人に対する接客時間が短くなってしまい、以前のように丁寧なカウンセリングを行うことが出来ないこともあり、国内外問わず全てのお客様の満足度が下がってしまうのではないか、という不安はありました。

外国人の接客において、日本人とは違う難しさや苦労があれば、お教えください。

化粧品の使用習慣の違いがございます。「コスメデコルテ」というブランドは、対面販売をモットーにしており、綿密なカウンセリングの上で、お客様に最も合ったものをご提案しています。それぞれの国によって、化粧品の使用方法や頻度が異なり、最適な製品やケアをご紹介する必要があります。そもそも、乳液やクレンジングといったものが海外にはないこともあり、1から説明をするには言語の問題は大きいです。

SMILE CALL(スマイルコール)の導入を考えた理由は何でしょうか?

「GINZA SIX」で、「Maison DECORTÉ」をオープンするに当たり、エステルーム内での通訳が必要でした。個室にて、じっくりとカウンセリングを行った上で、トリートメントを行うのですが、着替えであったり、カウンセリングをするうえでデリケートなお話もあるため、同室に通訳スタッフがいることは、あまり相応しくないと考えたためです。SMILE CALL(スマイルコール)であれば、必要なときにピンポイントでの使用も可能なため、個人情報が洩れることもなく、高級なサービスを提供する「Maison DECORTÉ」のトリートメントに適していました。実際に、人を採用するのではなく、人が介するのと同程度のコミュニケーションツールが欲しいというニーズに合致していたと思います。

通訳スタッフではなく、SMILE CALL(スマイルコール)を導入するメリットはどのようなものがありますか?

SMILE CALL(スマイルコール)であれば、中国や英語だけでなく、韓国語やスペイン語、ポルトガル語など、全5言語に対応することが出来ます。しかし、通訳スタッフの場合は、基本的に日本語と中国語の2言語のみの対応となり、それ以外の言語に対応することが出来ません。他の店舗に比べ「GINZA SIX」では、日々様々な国籍のお客様が訪れるため、多言語に対応できることが安心感につながります。また、日や時間によっては、外国人のお客様があまり来ないこともあるので、必要なときに必要なだけ使えるSMILE CALL(スマイルコール)が最適でした。

インバウンドへの、今後の展望をお聞かせください。

「コスメデコルテ」を世界中で愛されるブランドにすることが目標です。今回の、「GINZA SIX」での「Maison DECORTÉ」オープンが、「コスメデコルテ」というブランドを世界中の方たちに発信し、手に取っていただくきっかけになればと思っています。「コスメデコルテ」を使った極上のトリートメントを施すために、SMILE CALL(スマイルコール)を使って、お客様のためのカウンセリングを行います。今まで通り、お客様1人1人への丁寧なカウンセリングは変えず、「Maison DECORTÉ」ならではのサービスを提供できるよう取り組んでいきます。

株式会社コーセー

住所
〒103-8251 東京都中央区日本橋3-6-2
事業内容
化粧品製造・販売
代表者
代表取締役社長 小林一俊

1946年創業。創業当初から美容部員による店舗での対面販売形式をとり、現在では多様な販売チャンネルを通じて、ブランド商品を展開する日本の大手化粧品メーカー。1960年代から、中国、香港、韓国などのアジア市場への参入を積極的に進めている。

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