所長 竹田 敬宏氏

事例ピックアップ20

京成バス株式会社

業態    :交通
利用プラン :従量課金
設置場所  :運転席付近
主な利用用途:サービス説明、交通機関の説明、道案内、周辺の観光案内
所長 竹田 敬宏 氏(現千葉営業所長)

事例ピックアップ20

京成バス株式会社

業態    :交通
利用プラン :従量課金
設置場所  :運転席付近
主な利用用途:サービス説明、交通機関の説明、道案内、周辺の観光案内
所長 竹田 敬宏 氏(現千葉営業所長)

日本人と変わらない接客をしたい。その思いから、通訳サービスを導入しました。

インバウンドの中心地である東京とその近郊を結ぶ高速バスも展開する京成バス。格安航空便の需要に着目した高速バス『東京シャトル』の運行やリフト付き高速バスの導入、高速バス車内への無料Wi-Fiの導入など、時代のニーズに応じた新しいサービスを積極的に展開している。『東京シャトル』を運行し、訪日外国人のお客様対応が多い新習志野高速営業所の所長を務める竹田氏(現千葉営業所長)に通訳サービスSMILE CALL(スマイルコール)の導入メリットについて伺った。

POINT | ポイント

  • ● 成田空港の格安航空便や羽田空港の国際便増加により、訪日外国人のお客様が増加。
  • ● 通訳の正確さと早さが、導入の決め手。
  • ● SMILE CALL(スマイルコール)によって、積極的な外国人対応が可能になった。

INTERVIEW | インタビュー

お客様が何に困っているのか、聞き取ることもできなかった

―通訳サービスの導入前、外国人のお客様に対しては、どのように接客していましたか?

身振り手振りで対応していました。導入前は、国籍を問わず、英語でコミュニケーションを取ろうとするお客様がほとんどでした。乗務員は、知っている英単語をなんとか聞き取り、身振り手振りと英単語で、お答えしていました。当営業所の路線には、成田空港・羽田空港発着も含まれているため、空港スタッフと同様に、乗務員にも英語が通じると考えているお客様が多くいらっしゃると感じていました。

―英語以外の言語を話すお客様が増えたのは、いつ頃ですか?

成田空港での格安航空便の解禁や羽田空港での国際便の便数増加が実施された頃からです。ご利用いただくお客様の国籍や年齢が広がり、母国語しか話すことが出来ないお客様が増えました。英語と違い、中国語や韓国語の場合、単語1つを聞き取ることも容易ではないため、何に困っているのかも分からないというケースがよく見受けられるようになりました。

発着時間を遵守するためには、早くて的確な言語対応が必要だった

―通訳サービスを導入しようと思った理由について、お聞かせください。

様々な国籍のお客様にご利用いただくようになった反面、言葉の壁により外国人のお客様への的確なご案内が難しい場面が増えました。これを解消する方法として通訳サービスを導入しました。

―他社のサービスと比較した中で、SMILE CALL(スマイルコール)を選んでいただいた決め手は、どこでしたか?

他社のサービスと比較した際、決め手となったのが、翻訳の正確さと対応スピードの速さの2点です。まず、機械翻訳と電話通訳を比較した場合、機械翻訳はバスのエンジン音等の周囲の環境や話し手の言い回し等の影響により正確な聞き取りができない場面がありました。また、TV電話通訳サービスを提供している会社間で比較をした場合、SMILE CALL(スマイルコール)は通訳開始までの時間が早く非常に安定していました。この他にも、SMILE CALL(スマイルコール)のサービスには、通話ログレポートというものがあり、サービス利用後に、通訳の内容を確認できるため、各バスで、どのようなお問い合わせが多いのか把握し、社内共有することで、対策を立てられることも魅力でした。

―SMILE CALL(スマイルコール)導入前、不安や懸念点はございましたか?

バスには定刻の発車時刻があるため、案内の複雑化やバスに関係のない質問が増えることでお客様対応時間が長くなりバスの遅れにつながるのではないかとの懸念がありました。しかし、SMILE CALL(スマイルコール)の場合、通訳開始までの時間が短くすぐに通訳を開始できるためお客様からの質問を素早く聞き取り、お答えすることができるようになりました。

言葉が通じるからこそ、出来る接客シーンが拡がった。

―どのようなシーンで、ご利用されますか?

目的地までの道順や乗り換え案内について、よく尋ねられます。その他には、「バス車内に忘れ物をした」、「乗り間違えた」というお問い合わせ対応が多いです。観光施設や交通機関の案内であれば、地図を用いて指差しでお伝えしたり、停留所の番号を英語や数字で伝えることで、解決できる場合もあります。しかし、忘れ物や乗り間違いとなると、どうしても大まかな説明では解決できず、言語を用いた説明と正確な聞き取りが必要不可欠となります。

―SMILE CALL(スマイルコール)へのお客様の反応はいかがですか?

最初は、驚くお客様が多いです。荷物の積み込みの際、カメラなどの精密機器をお持ちのお客様には、故障の不安があるので、手荷物で持ち込んでいただくようにお伝えしているのですが、外国人のお客様にそれを伝える際に、SMILE CALL(スマイルコール)を使って、説明しています。いつも最初は、怪訝な顔をされるのですが、最後には、ありがとう、と感謝されるので、まるで自分が外国語を話せたかのように嬉しく、積極的に外国人のお客様を接客することができるようになりました。

実際の通訳事例

スタッフ「忘れた鞄の特徴と乗っていたバスの時間を教えてください。」
お客様「ピンク色の手持ち鞄です。ついさっきのバスです。」
スタッフ「お客様の荷物が乗っているバスは車庫に行くので、受付でこちらの紙を見せてください。」
お客様「分かりました。ありがとうございます。」

―今後も増えていく訪日観光客に対して、どのようなサービスを目指しているかお伺いしてもよろしいでしょうか?

会社全体で無料Wi-Fiの導入やホームページ、バス停の多言語表記など、京成バスをご利用者されるお客様へのサービス向上を図っています。2020年の東京オリンピックを契機に増加する訪日外国人のお客様にも快適にご利用頂き、選ばれるバス会社となれるよう、さらなるお客様サービス向上を目指します。


京成バス株式会社

住所:〒272-8540 千葉県市川市八幡三丁目3番1号

千葉県北東部・東京都の路線のみならず広範囲なバスネットワークを構築する交通インフラ企業。主な拠点として、成田空港、TDR、東京駅、幕張エリアを持ち、首都圏近郊だけでなく、各地方の中核都市にも路線が広がる。また、近年の格安航空便に呼応した高速バスとして成田空港の早朝・深夜時間帯にも対応した、東京駅と成田空港を結ぶ「東京シャトル」の運行も行っている。


事業内容

運輸


代表者

代表取締役社長 齋藤 隆

記事作成:2017/6/23