取締役営業本部長 石原弘士氏

事例ピックアップ21

株式会社レンタリース東海

業態    :サービス業
利用プラン :ベーシック
設置場所  :受付カウンター
主な利用用途:サービス説明
取締役営業本部長 石原弘士 氏

事例ピックアップ21

株式会社レンタリース東海

業態    :サービス業
利用プラン :ベーシック
設置場所  :受付カウンター
主な利用用途:サービス説明
取締役営業本部長 石原弘士 氏

地域の魅力を発信するスタート地点になりたい。

名古屋は中部国際空港から中心部へのアクセスがしやすい環境という点や、日本の中央にあることから、香港や台湾からの訪日観光客を中心に増え続けている。名古屋とその隣県には、多くの文化遺産と自然遺産が存在し、レンタカーで観光する外国人も多い。そんなエリアでレンタカー・カーリース事業を展開するレンタリース東海、全15店舗のうち、名古屋駅前店で、取締役営業本部長を務める石原氏に、訪日観光客への対策と、インバウンドへの展望についてインタビューを行った。

POINT | ポイント

  • ●名古屋を拠点に、周辺スポットの観光をする外国人観光客が増加
  • ●お客様とスタッフに負担がない接客体制をつくりたかった
  • ●自社だけでなく、エリアの観光情報も外国人に発信していきたい

INTERVIEW | インタビュー

お客様とスタッフ、両方にストレスがない接客体制を目指した

―インバウンド対応を意識し始めたのはいつ頃でしょうか?

明確に増加を感じたのは、2年ほど前です。格安航空便の増加やビザの緩和などをはじめ、日本が外国人観光客の誘致に動き始めたことが要因の1つかと思います。やはり、はじめに感じたのは言語対応の難しさです。レンタカーサービスの契約や保険の書類は、英語で記述したものを用意することで対応していましたが、口頭で質問された際に答えることが難しく、電話通訳を導入しました。これが、1年ほど前です。

―レンタリース東海様には、どのような外国人が来ているのでしょうか?

当店にいらっしゃるお客様は、香港と台湾の方が多いです。平均すると、およそ1日5組程度、外国人のお客様にご来店いただいております。時期に左右されず、毎日コンスタントにいらっしゃっています。レンタカーで向かう目的地としてよく耳にするのは、名古屋城や飛騨高山、白川郷、伊勢志摩などです。愛知県内に限らず、かなり広い範囲でご利用いただいている印象です。

より早く、より正確な通訳を。

―どのような場面で、通訳の必要性を感じますか?

外国人観光客を接客する上で、どうしても説明が必要な場面が、大きく2つございます。1つ目に、出発時の説明です。ETCの利用法や高速道路上の対応レーンについて、他には、ガソリンを満タンにして返却するルールや延長時の対応などです。海外とは異なる日本の交通ルールも説明しています。海外の道路は無料であるところも多いので、日本の高速道路が有料であることを知らないお客様もいらっしゃいます。2つ目に、帰着時のトラブル対応です。車体に傷がついてしまった場合の、事故の状況や保険、補償の説明などで、緻密で正確な対応が必要となります。ここは、お客様自身も不安に感じることが多いので、丁寧な接客を心掛けています。

―SMILE CALL(スマイルコール)導入のきっかけや経緯についてお伺いできればと思います。

お客様を待たせてしまう場面が増えたことがきっかけです。1年ほど前に電話通訳を導入し、言語対応していたのですが、続々と外国人のお客様が増えていったこともあり、よりスムーズな対応方法を探していました。そうして見つけた中の1つが、SMILE CALL(スマイルコール)でした。 ―導入時、現場スタッフの反応はいかがでしたか? 大変好評でした。電話通訳と違い、受話器を受け渡す手間も、時間も省くことができ、お客様とスタッフとオペレーターの3者で同時に、顔を見て話すことができるため、リアルタイムに接客を行うことができました。アプリの操作も直感的で分かりやすく、導入に対する不安はありませんでした。

ただ、車を貸すだけではなく、地域の魅力も発信したい

―SMILE CALL(スマイルコール)を導入することで、どのようなことを解決したいですか?

外国人旅行客にレンタカーを提供し、快適にご利用いただくのはもちろんですが、観光地の見どころやユニークな文化も一緒に伝えたいと考えております。今までは、言葉を伝えるだけで精一杯でしたが、SMILE CALL(スマイルコール)であれば、お客様の顔を見ながら話すことができるので、こちらから積極的に提案していきたいと思います。

―インバウンドに向けて、今後の展望や挑戦したいことはございますか?

先ほども少しお話しましたが、地域のPRをお手伝いできれば、と考えています。例えば、もっと『食文化』の魅力を発信する企画を作ったり、観光施設やテーマパークの入場券などをセットにしたプランなどを企画して、この地域の情報を伝えていきたいです。そうした取り組みを行えば、また名古屋や日本に来たいと思ってもらえるのではないかと考えます。


株式会社レンタリース東海

住所:〒461-0002名古屋市東区代官町38番地15号

石油・自動車に関する商品に特化したエザキグループの多角化戦略の一環として、平成元年にオープンして以来、お客様が求めているものを追求し、レンタカー及びカーリース事業に取り組み着実に成長している。レンタカー事業は、世界3大レンタカー会社の1つであるバジェットレンタカーとフランチャイズ契約を結び、サービスを提供している。現在は、全15店舗にまで拡大し、1500台の自動車を保有している。レンタカーだけでなく、日々、多様化するニーズに対応するため、SMFLキャピタル(旧GEフリートサービス)と代理店契約を結び、リース事業も展開している。


事業内容

レンタカー、カーリース


代表者

代表取締役 江崎弘康

記事作成:2017/08/04